Customer Score

모든 고객을 같은 방식으로 대하는 일을 멈추십시오. Customer Score는 귀사 기반의 모든 개별 구매자를 순위 매기고 — 어느 고객이 조용히 매출을 짊어지고 있는지, 어느 고객이 떠나기 직전에 있는지, 그리고 어느 고객을 되찾을 가치가 있는지를 정확히 알려드립니다.

대부분의 소비자 브랜드는 평균치로 운영됩니다. 평균 장바구니 크기, 평균 빈도, 평균 유지율. 문제는 평균 고객은 존재하지 않는다는 것입니다 — 귀사의 비즈니스는 실제로는 소수의 고가치 구매자들에 의해 짊어지고, 떠나는 길에 있는 더 큰 그룹에 의해 서서히 빠져나가며, 아무도 몇 달째 들여다보지 않은 고객들 속에 묻혀 있는 조용한 잠재력으로 가득 차 있습니다. Customer Score는 평균을 개인으로 대체합니다. 귀사 기반의 모든 고객은 정직한 단일 score를 받아, 그가 실제로 어떤 유형의 구매자인지를 팀에게 알려줍니다: 보호할 가치가 있는 충성 고객인지, 활성화할 가치가 있는 캐주얼 고객인지, 구할 가치가 있는 미끄러지는 고객인지, 아니면 이미 떠나는 중인 고객인지를.

CMO와 유지 리더에게 이는 모두에게 같은 비용을 쓰는 마케팅 운영을 멈추고, 수익이 실제인 곳에 비용을 쓰기 시작한다는 의미입니다 — 충성 프로그램에서의 더 큰 승리, 윈백에서의 더 영리한 타게팅, 그리고 어차피 다시 돌아오지 않을 고객을 쫓는 일을 멈춤으로써 더 낮은 CAC를 의미합니다. CEO에게는 LTV(lifetime value)가 슬라이드의 한 장면에서 비즈니스가 능동적으로 관리하는 숫자로 바뀐다는 의미입니다.

과거에는 CRM 분석가, 데이터 사이언스 팀, 그리고 별도의 유지 플랫폼 — 각자가 아무도 신뢰하지 않는 보고서를 만들어내는 — 이 필요했던 것이 이제는 귀사의 마케팅 운영 안에 살며, 보유한 모든 고객에 대한 증거 기반의 지속적인 시각을 제공합니다.